ЯВплюс: клієнтоорієнтованість без сюрпризів

ЯВплюс  у грудні отримав перемогу Kursoff в номінації “Найбільш клієнтоорієнтований обмінник”. Ми поговорили з керівником сервісу про підхід до комунікації, правила, які не порушують навіть коли складно, і про те, як вони закривають кейси так, щоб клієнт завжди був спокійний.

— Привіт! Давай познайомимось: як тебе звати, яка твоя роль у ЯВПлюс, і як давно ти в крипті?

Вітаю! Я керівник сервісу ЯВплюс. У криптосфері з 2019 року: починав із трейдингу, згодом перейшов в операційний напрям, працював оператором і виріс до керівника сервісу. Такий шлях дає розуміння процесів зсередини й допомагає забезпечувати клієнтам стабільний та прогнозований результат.

— Для тих, хто чує про ЯВплюс уперше: як ти одним реченням поясниш, що ви за обмінник?

ЯВплюс — це клієнтоорієнтований сервіс обміну валют з чіткими регламентами, прозорою комунікацією та швидкою обробкою заявок.

— В грудні ви здобули перемогу в номінації від Kursoff “Найбільш клієнтоорієнтований обмінник”. Що саме, на твою думку, принесло вам цю перемогу?

Я думаю, тут зіграло три основні фактори:

• Швидкість реакції: клієнт швидко отримує відповідь і розуміє, що відбувається.
• Прозорі умови: курс, строки, мережі, комісії — без сюрпризів після.
• Відповідальність у складних кейсах: коли щось пішло не так (мережа, реквізити, затримки), ми не перекидаємо клієнта, а супроводжуємо до фіналу. Саме в такі моменти й народжується довіра.

— Які 3 правила сервісу ви ніколи не порушуєте, навіть коли складно або невигідно?

Три правила, які не порушуємо.

• Прозорість: клієнт має розуміти умови до старту (курс, строки, мережа, комісії).
• Комунікація: якщо виникає затримка чи нестандарт — ми одразу даємо апдейт і план дій, а не пауза без пояснень.
• Відповідальність і безпека: ми доводимо кожен кейс до результату й не економимо на перевірках, навіть якщо це інколи повільніше або менш вигідно для нас у моменті.

— Який момент у роботі з клієнтами найкритичніший: перша заявка, очікування виплати, або ситуації, коли щось пішло не так?

Якщо розкласти по етапах: перша заявка формує перше враження (простота, зрозумілість умов).

Очікування виплати — це про спокій і прогнозованість (строки, апдейти).

Але найкритичніші ситуації — коли щось пішло не так. Бо саме там народжується або ламається довіра: швидкість реакції, чесне пояснення причин, чіткий план дій і доведення до результату — це те, що клієнт запам’ятовує.

— Розкажи один випадок, коли клієнт був на межі, але ви провернули ситуацію на 180 і отримали вдячність.

Був випадок, коли клієнт відправив крипту без MEMO — і через це платіж не міг автоматично зарахуватись. Людина вже нервувала, думала, що кошти зникли. Ми швидко зібрали всю інформацію, підказали, що саме потрібно, тримали зв’язок на кожному етапі — і в результаті допомогли підтвердити транзакцію та довели кейс до успішного завершення. Після цього отримали дуже щиру подяку, а клієнт став нашим постійним користувачем сервісу та рекомендував нас знайомим.

— Як ти навчаєш саппорт клієнтоорієнтованості: чи є щось, що під забороною? і що у вас вважається ідеальним вирішенням проблеми?

Я завжди кажу команді: клієнт приходить до нас не просто так, він часто хвилюється. Тому головне — спокій і ясність. Під забороною будь-що, що додає стресу: ігнор, холодний тон.

Ідеально — коли клієнт наприкінці каже: Дякую, все зрозуміло, відчував підтримку.

— Що для вас важливіше: швидкість, курс чи стабільність без сюрпризів? Як ви тримаєте баланс, щоб клієнт відчував комфорт?

Пріоритет — прогнозований результат для клієнта. Ми тримаємо баланс між швидкістю та курсом через регламенти, контроль якості й прозору комунікацію на етапах обміну. Це дає комфорт і знижує кількість непорозумінь.

— У який момент ви фіксуєте курс по заявці, і що робите, якщо ринок різко рухається під час обміну?

Фіксація курсу відбувається на визначеному етапі процесу (підтвердження заявки/факт зарахування) згідно з правилами сервісу. Навіть за високої волатильності ми працюємо строго за регламентом: клієнт отримує обмін за курсом, який був при формуванні заявки, без змін.

— Які напрямки обміну у вас найпопулярніші, і чому саме вони стали основними для вашої аудиторії?

Найбільший попит — на обміни, пов’язані зі стейблкоїнами і національною валютою, бо це зручно для щоденних розрахунків і збереження вартості. Для аудиторії важливо отримувати результат швидко й без сюрпризів — тому ці напрямки й стали базовими.

— Яка найтиповіша помилка користувачів у реквізитах або виборі мережі, і як ви зменшили кількість таких помилок?

Типові помилки пов’язані з неправильно обраною мережею або неповними/некоректними реквізитами. Для мінімізації ми стандартизували підказки в інтерфейсі, ввели додаткові перевірки критичних полів і зробили правило: у сумнівних випадках саппорт підтверджує дані перед виконанням заявки.

— Як у вас побудована логіка прозорості: що клієнт точно має зрозуміти до старту обміну, щоб не було непорозумінь?

До старту клієнт має чітко розуміти: який курс, яка сума на виході, які строки, яка мережа/комісії і коли фіксується курс. Ми показуємо це до підтвердження заявки й дублюємо в комунікації саппорту, щоб не було післяфактум.

— Як ви працюєте з AML/KYC так, щоб не ламати досвід користувачам: що найчастіше тригерить перевірку, і як ви це вирішуєте без конфліктів?

AML/KYC — це стандарт ринку, і ми застосовуємо його точково. Тригери — ризикові ознаки транзакцій: нестандартні параметри, потенційно брудні джерела або розбіжності в даних. Ми знімаємо напругу комунікацією: клієнт отримує зрозумілий список кроків, логіку перевірки та прогноз по часу.

— Який скрипт використовуєш для свого обмінного пункту?

Працюємо на кастомізованому рішенні під наші процеси: автоматизація заявки, фіксація умов, перевірка реквізитів і контроль виплат. Це дає швидкість, мінімізує помилки й дозволяє саппорту оперативно супроводжувати клієнта.

— Які у вас є запобіжники проти шахрайства: як клієнту відрізнити ваші офіційні контакти від фейків, і що ви радите робити, щоб не втрапити в пастку?

Ми застосовуємо організаційні запобіжники: фіксований перелік офіційних каналів, стандарти комунікації та інформування клієнтів про ризики фейків. Клієнту рекомендуємо користуватися лише контактами з сайту, не переходити за сторонніми посиланнями та завжди звіряти реквізити до переказу. Перевірка перед оплатою займає хвилину, але економить нерви й кошти.

— Як ви вимірюєте сервіс: які метрики для вас головні, і що ви покращили за останні 2–3 місяці?

Ми вимірюємо сервіс не враженнями, а цифрами: час першої відповіді, час виконання заявки, відсоток заявок без ескалацій, повторні звернення та зворотний зв’язок клієнтів. За останні 2–3 місяці ми підтягнули швидкість реакції саппорту й зробили процеси більш прозорими — щоб клієнт швидше розумів статус і наступні кроки.

— Чи є користь для тебе від закритого P2P-чату Kursoff у Telegram? Які теми або інсайти там були б для вас найціннішими?

Так, користь є — це як короткий шлях до досвіду інших. Найцінніше для нас: попередження про нові фейки, реальні історії з ринку і поради, як правильно комунікувати з клієнтом у нестандартних кейсах.

— Наостанок: що б ти побажав читачам Kursoff і колегам по ринку в 2026 році?

Читачам Kursoff бажаю спокійних обмінів, уважності до реквізитів і тільки перевірених сервісів. Колегам — розвитку, здорової конкуренції та сильних процесів, бо коли росте якість, то виграє весь ринок.