ЯВплюс: клиентоориентированность без сюрпризов

ЯВплюс  в декабре получил победу Kursoff в номинации “Самый клиентоориентированный обменник”. Мы поговорили с руководителем сервиса о подходе к коммуникации, правилах, которые не нарушают даже когда сложно, и о том, как они закрывают кейсы так, чтобы клиент всегда был спокоен.

— Привет! Давай познакомимся: как тебя зовут, какая твоя роль в ЯВплюс, и как давно ты в крипте?

Привет! Я руководитель сервиса ЯВплюс. В криптосфере с 2019 года: начинал с трейдинга, затем перешёл в операционное направление, работал оператором и вырос до руководителя сервиса. Такой путь даёт понимание процессов изнутри и помогает обеспечивать клиентам стабильный и прогнозируемый результат.

— Для тех, кто слышит про ЯВплюс впервые: как ты одним предложением объяснишь, что вы за обменник?

ЯВплюс — это клиентоориентированный сервис обмена валют с чёткими регламентами, прозрачной коммуникацией и быстрой обработкой заявок.

— В декабре вы одержали победу в номинации от Kursoff “Самый клиентоориентированный обменник”. Что именно, по твоему мнению, принесло вам эту победу?

Думаю, здесь сыграли три основных фактора:

• Скорость реакции: клиент быстро получает ответ и понимает, что происходит.
• Прозрачные условия: курс, сроки, сети, комиссии — без сюрпризов после.
• Ответственность в сложных кейсах: когда что-то пошло не так (сеть, реквизиты, задержки), мы не “перекидываем” клиента, а сопровождаем до финала. Именно в такие моменты и рождается доверие.

— Какие 3 правила сервиса вы никогда не нарушаете, даже когда сложно или невыгодно?

Три правила, которые не нарушаем.

• Прозрачность: клиент должен понимать условия до старта (курс, сроки, сеть, комиссии).
• Коммуникация: если возникает задержка или нестандарт — мы сразу даём апдейт и план действий, а не паузу без объяснений.
• Ответственность и безопасность: мы доводим каждый кейс до результата и не экономим на проверках, даже если это иногда медленнее или менее выгодно для нас в моменте.

— Какой момент в работе с клиентами самый критичный: первая заявка, ожидание выплаты, или ситуации, когда что-то пошло не так?

Если разложить по этапам: первая заявка формирует первое впечатление (простота, понятность условий).

Ожидание выплаты — это про спокойствие и прогнозируемость (сроки, апдейты).

Но самые критичные ситуации — когда что-то пошло не так. Потому что именно там рождается или ломается доверие: скорость реакции, честное объяснение причин, чёткий план действий и доведение до результата — это то, что клиент запоминает.

— Расскажи один случай, когда клиент был на грани, но вы развернули ситуацию на 180 и получили благодарность.

Был случай, когда клиент отправил крипту без MEMO — и из-за этого платёж не мог автоматически зачислиться. Человек уже нервничал, думал, что средства “пропали”. Мы быстро собрали всю информацию, подсказали, что именно нужно, держали связь на каждом этапе — и в результате помогли подтвердить транзакцию и довели кейс до успешного завершения. После этого получили очень искреннюю благодарность, а клиент стал нашим постоянным пользователем сервиса и рекомендовал нас знакомым.

— Как ты обучаешь саппорт клиентоориентированности: есть ли что-то, что под запретом? и что у вас считается идеальным решением проблемы?

Я всегда говорю команде: клиент приходит к нам не просто так, он часто переживает. Поэтому главное — спокойствие и ясность. Под запретом всё, что добавляет стресса: игнор, холодный тон.

Идеально — когда в конце клиент говорит: Спасибо, всё понятно, чувствовал поддержку.

— Что для вас важнее: скорость, курс или стабильность без сюрпризов? Как вы держите баланс, чтобы клиент чувствовал комфорт?

Приоритет — прогнозируемый результат для клиента. Мы держим баланс между скоростью и курсом через регламенты, контроль качества и прозрачную коммуникацию на этапах обмена. Это даёт комфорт и снижает количество недопониманий.

— В какой момент вы фиксируете курс по заявке, и что делаете, если рынок резко движется во время обмена?

Фиксация курса происходит на определённом этапе процесса (подтверждение заявки/факт зачисления) согласно правилам сервиса. Даже при высокой волатильности мы работаем строго по регламенту: клиент получает обмен по курсу, который был при формировании заявки, без изменений.

— Какие направления обмена у вас самые популярные, и почему именно они стали основными для вашей аудитории?

Самый большой спрос — на обмены, связанные со стейблкоинами и национальной валютой, потому что это удобно для повседневных расчётов и сохранения стоимости. Для аудитории важно получать результат быстро и без сюрпризов — поэтому эти направления и стали базовыми.

— Какая самая типичная ошибка пользователей в реквизитах или выборе сети, и как вы снизили количество таких ошибок?

Типичные ошибки связаны с неправильно выбранной сетью или неполными/некорректными реквизитами. Для минимизации мы стандартизировали подсказки в интерфейсе, ввели дополнительные проверки критических полей и сделали правило: в сомнительных случаях саппорт подтверждает данные перед выполнением заявки.

— Как у вас построена логика прозрачности: что клиент точно должен понять до старта обмена, чтобы не было недопониманий?

До старта клиент должен чётко понимать: какой курс, какая сумма на выходе, какие сроки, какая сеть/комиссии и когда фиксируется курс. Мы показываем это до подтверждения заявки и дублируем в коммуникации саппорта, чтобы не было “после факта”.

— Как вы работаете с AML/KYC так, чтобы не ломать опыт пользователям: что чаще всего триггерит проверку, и как вы решаете это без конфликтов?

AML/KYC — это стандарт рынка, и мы применяем его точечно. Триггеры — рискованные признаки транзакций: нестандартные параметры, потенциально “грязные” источники или расхождения в данных. Мы снимаем напряжение коммуникацией: клиент получает понятный список шагов, логику проверки и прогноз по времени.

— Какой скрипт используешь для своего обменного пункта?

Работаем на кастомизированном решении под наши процессы: автоматизация заявки, фиксация условий, проверка реквизитов и контроль выплат. Это даёт скорость, минимизирует ошибки и позволяет саппорту оперативно сопровождать клиента.

— Какие у вас есть предохранители против мошенничества: как клиенту отличить ваши официальные контакты от фейков, и что вы советуете делать, чтобы не попасться?

Мы применяем организационные предохранители: фиксированный перечень официальных каналов, стандарты коммуникации и информирование клиентов о рисках фейков. Клиенту рекомендуем пользоваться только контактами с сайта, не переходить по сторонним ссылкам и всегда сверять реквизиты до перевода. Проверка перед оплатой занимает минуту, но экономит нервы и деньги.

— Как вы измеряете сервис: какие метрики для вас главные, и что вы улучшили за последние 2–3 месяца?

Мы измеряем сервис не впечатлениями, а цифрами: время первого ответа, время выполнения заявки, процент заявок без эскалаций, повторные обращения и обратная связь клиентов. За последние 2–3 месяца мы подтянули скорость реакции саппорта и сделали процессы более прозрачными — чтобы клиент быстрее понимал статус и следующие шаги.

— Есть ли польза для тебя от закрытого P2P-чата Kursoff в Telegram? Какие темы или инсайты там были бы для вас самыми ценными?

Да, польза есть — это как “короткий путь” к опыту других. Самое ценное для нас: предупреждения о новых фейках, реальные истории с рынка и советы, как правильно коммуницировать с клиентом в нестандартных кейсах.

— Напоследок: что бы ты пожелал читателям Kursoff и коллегам по рынку в 2026 году?

Читателям Kursoff желаю спокойных обменов, внимательности к реквизитам и только проверенных сервисов. Коллегам — развития, здоровой конкуренции и сильных процессов, потому что когда растёт качество, выигрывает весь рынок.