UAChanger – червневий драйвер ринку за версією Kursoff

Читачі Kursoff вже точно знайомі з командою UAChanger. Відтоді сервіс продовжив розвивати внутрішні процеси, автоматизацію та підхід до безпеки операцій, а частина змін залишилася непомітною для користувачів. Виправляємо це у нашому інтерв’ю.

У червні UAChanger отримав відзнаку “Червневий драйвер ринку” за версією Kursoff. Цей місяць став для сервісу результатом роботи над новими напрямами, автоматизацією та готовністю команди до зростання навантаження.

Ми знову поспілкувалися з представником UAChanger про зміни за останній рік, факапи, AML, розвиток команди та те, яким він бачить майбутнє українського обмінного ринку.

— Привіт! Минулого року ми вже спілкувалися з вами, тому почнемо з головного: що найбільше змінилося в UAChanger за цей час?

Привіт! За рік змінилося доволі багато, хоча зовні це, можливо, не завжди помітно.

Ми стали більш технологічними – переписали частину внутрішніх процесів, які раніше виконувалися вручну. Це вивільнило у команди час для клієнтів і розвитку, а не для рутини.

Також ми стали суворішими й прозорішими в питаннях AML. Це вже не додаткова опція, а частина того, як ми взагалі працюємо.

І, мабуть, головне: ми виросли не лише в обсягах, а й у довірі. До нас стали частіше приходити за рекомендацією, а не через рекламу. Для обмінника це один із найкращих показників.

— Цього разу ви отримали відзнаку Kursoff «Червневий драйвер ринку». Чому саме цей місяць став для вас настільки результативним?

Дякую за відзнаку — це приємно.

Червень збігся у нас із запуском нових напрямків, і це дало відчутний сплеск як за кількістю заявок, так і за середнім чеком. Плюс ми на той момент уже встигли доопрацювати швидкість обробки заявок, тож коли попит зріс, ми не захлинулися, а витримали навантаження без просідання якості сервісу.

Часто результат місяця – це не одна окрема подія, а збіг підготовчої роботи попередніх кількох місяців із вдалим моментом на ринку.

— Якщо озирнутися на останній рік, яке рішення або зміна дали найбільший поштовх розвитку сервісу?

Найбільший ефект дало рішення інвестувати в автоматизацію процесів та обробки заявок замість того, щоб просто нарощувати штат підтримки.

Спочатку це рішення здавалося ризикованим, бо автоматизація коштує грошей і потребує часу на розробку, а результат не з’являється миттєво. Але за кілька місяців стало видно, що середній час обробки заявки скоротився, кількість людських помилок зменшилася, а команда підтримки змогла займатися складними кейсами замість того, щоб рутинно пропускати стандартні операції.

— Які нові напрями, продукти чи можливості з'явилися в UAChanger за останні місяці?

Поки не буду розкривати всі карти. Частину напрямків ми свідомо не афішуємо публічно, поки не закріпимося в них настільки, щоб конкурентам було невигідно нас наздоганяти.

Загалом можу сказати, що останні місяці ми активно розширювали лінійку напрямів обміну та додавали функціонал, який робить сам процес швидшим і зрозумілішим для клієнта.

Дещо з цього вже помітно користувачам, дещо працює під капотом і виллється в публічні анонси трохи пізніше.

— Як змінився ваш клієнт? Чи бачите ви нові сценарії використання обмінників?

Клієнт точно подорослішав у плані фінансової грамотності. Люди частіше запитують про комісії, курс і репутацію сервісу, ніж рік-два тому, коли головним критерієм часто була просто швидкість.

Із нових сценаріїв бачимо все більше запитів на регулярні, повторювані операції, а не разові обміни. Люди починають ставитися до обмінника як до постійного фінансового інструменту, а не як до разового рішення проблеми.

Також помітно зросла частка клієнтів, які приходять не лише з приватними, а й із невеликими бізнес-потребами.

— Які запити від користувачів сьогодні трапляються найчастіше і як вони впливають на розвиток сервісу?

Найчастіше користувачів цікавлять курс, швидкість обробки заявки, комісії та безпека операції. Також дедалі більше уваги приділяють репутації самого сервісу.

Ми постійно аналізуємо такі запити, бо саме вони показують, де процес можна зробити зрозумілішим або швидшим. Часто розвиток сервісу починається не з великої ідеї, а з повторюваного питання від клієнтів, яке потрібно просто якісно вирішити.

— Чи доводилося вам відмовлятися від якихось ідей або напрямків, хоча спочатку вони здавалися перспективними?

Так, було неодноразово. Це трапляється настільки часто, що навіть складно одразу згадати якусь конкретну ідею.

На старті все виглядало логічно, але на практиці попит виявлявся значно нижчим за очікуваний, а підтримка цього напряму забирала непропорційно багато ресурсів команди.

Уміння вчасно визнати, що гіпотеза не спрацювала, – це теж частина розвитку бізнесу.

— Якщо говорити про внутрішню команду, що сьогодні є вашим найбільшим викликом? Масштабування, підтримка, автоматизація чи щось інше?

Чесно, це баланс між масштабуванням і збереженням якості.

Коли обсяги ростуть, дуже легко почати розмивати стандарти обслуговування заради швидкості. Наш виклик – рости так, щоб кожен новий клієнт отримував той самий рівень сервісу, що й перший клієнт шість років тому.

Друге за важливістю – це підбір і утримання людей, які розуміють специфіку обмінного бізнесу. Тут не так багато готових фахівців на ринку, і частину компетенцій доводиться вирощувати всередині команди.

— Який показник або досягнення за останній рік ти вважаєш найважливішим для команди?

Показником для нас насамперед є наші постійні клієнти, які поспіль кілька років залишаються з нами й вкотре доводять нашій команді та мені, що ми рухаємось у правильному напрямку.

Для мене це важливіше за будь-яку одноразову рекламну кампанію, бо це показує здоров’я бізнесу зсередини.

— Поговорімо про факапи: чи був у вас день, який став справжньою перевіркою для команди? Що тоді сталося і як ви вийшли з цієї ситуації?

Факапи трапляються часто, і в більшості випадків вони рідко повторюються однаково. Майже постійно виникає щось нове.

Головне для нас у таких ситуаціях – правильно розподілити ролі. Хтось займається технічною стороною, хтось безперервно тримає зв’язок із клієнтами та чесно пояснює, що відбувається.

Урок, який ми винесли: краще визнати проблему одразу й показувати прогрес її вирішення, ніж намагатися переждати мовчки.

— А якщо згадати кейс, яким ви найбільше пишаєтесь за останній рік, що це була за історія?

Навіть не знаю, який саме кейс виділити. Це наша щоденна робота, і досягнення трапляються практично щодня.

Мабуть, для нас важливіше не одна окрема історія, а стабільність результату та те, що команда щодня справляється з новими задачами.

— Як сьогодні змінився ваш підхід до AML та управління ризиками? Чи стали користувачі краще розуміти, навіщо потрібні перевірки?

Наш підхід став значно системнішим. Це вже не разові ручні перевірки, а вбудовані в процес правила й скоринг, які працюють на кожному етапі, а не лише на вході.

Що стосується користувачів, то так, розуміння точно зросло. Особливо за останні кілька років, коли тема регуляцій і прозорості крипторинку стала більш публічною.

Люди все частіше сприймають перевірку не як недовіру до себе особисто, а як гарантію того, що сервіс, яким вони користуються, працює чесно й не стане для них проблемою в майбутньому.

— Який скрипт використовуєш для свого обмінного пункту?

Ми для себе обрали Lara Script і в жодному разі не прогадали. Це топовий скрипт, який є на ринку.

— В чому ти бачиш плюс від нашої закритої P2P-групи Kursoff в Telegram?

У тому, що можна домовитися та мати можливість прямого контакту з представниками різних обмінних сервісів.

— Якщо дивитися на ринок загалом, які зміни, на твою думку, чекають українські обмінні сервіси найближчим часом?

Думаю, продовжиться курс на посилення регуляторних вимог і прозорості. Ті сервіси, які вже зараз будують процеси навколо AML та відповідності вимогам, будуть у виграшному становищі.

Також очікую подальшої автоматизації та скорочення часу обробки заявок як стандарт ринку. Клієнти вже звикли до швидкості й не готові миритися з її відсутністю.

І, ймовірно, продовжиться консолідація. Невеликим сервісам без чіткої репутації та ресурсів для відповідності вимогам буде дедалі складніше конкурувати.

— Що б ти побажав читачам Kursoff та своїм колегам по ринку?

Читачам побажаю не гнатися сліпо за найвигіднішим курсом, а дивитися на репутацію й прозорість сервісу. Довгострокова довіра завжди окупається краще, ніж разова економія кількох гривень.

А колегам по ринку – не боятися інвестувати в нудні, непомітні речі: процеси, автоматизацію, комплаєнс. Саме вони, а не яскраві акції, визначають, хто залишиться на цьому ринку через п’ять і десять років.