UAChanger — июньский драйвер рынка по версии Kursoff

Читатели Kursoff уже точно знакомы с командой UAChanger. С тех пор сервис продолжил развивать внутренние процессы, автоматизацию и подход к безопасности операций, а часть изменений осталась незаметной для пользователей. Исправляем это в нашем интервью.

В июне UAChanger получил награду «Июньский драйвер рынка» по версии Kursoff. Этот месяц стал для сервиса результатом работы над новыми направлениями, автоматизацией и готовностью команды к росту нагрузки.

Мы снова пообщались с представителем UAChanger об изменениях за последний год, факапах, AML, развитии команды и том, каким он видит будущее украинского обменного рынка.

— Привет! В прошлом году мы уже общались с вами, поэтому начнем с главного: что больше всего изменилось в UAChanger за это время?

Привет! За год изменилось достаточно много, хотя внешне это, возможно, не всегда заметно.

Мы стали более технологичными — переписали часть внутренних процессов, которые раньше выполнялись вручную. Это высвободило у команды время для клиентов и развития, а не для рутины.

Также мы стали строже и прозрачнее в вопросах AML. Это уже не дополнительная опция, а часть того, как мы вообще работаем.

И, пожалуй, главное: мы выросли не только в объемах, но и в доверии. К нам стали чаще приходить по рекомендации, а не через рекламу. Для обменника это один из лучших показателей.

— В этот раз вы получили награду Kursoff «Июньский драйвер рынка». Почему именно этот месяц стал для вас настолько результативным?

Спасибо за награду — это приятно.

Июнь совпал у нас с запуском новых направлений, и это дало ощутимый всплеск как по количеству заявок, так и по среднему чеку. Плюс мы на тот момент уже успели доработать скорость обработки заявок, поэтому когда спрос вырос, мы не захлебнулись, а выдержали нагрузку без проседания качества сервиса.

Часто результат месяца — это не одно отдельное событие, а совпадение подготовительной работы предыдущих нескольких месяцев с удачным моментом на рынке.

— Если оглянуться на последний год, какое решение или изменение дали наибольший толчок развитию сервиса?

Наибольший эффект дало решение инвестировать в автоматизацию процессов и обработки заявок вместо того, чтобы просто наращивать штат поддержки.

Сначала это решение казалось рискованным, потому что автоматизация стоит денег и требует времени на разработку, а результат не появляется мгновенно. Но через несколько месяцев стало видно, что среднее время обработки заявки сократилось, количество человеческих ошибок уменьшилось, а команда поддержки смогла заниматься сложными кейсами вместо того, чтобы рутинно пропускать стандартные операции.

— Какие новые направления, продукты или возможности появились в UAChanger за последние месяцы?

Пока не буду раскрывать все карты. Часть направлений мы сознательно не афишируем публично, пока не закрепимся в них настолько, чтобы конкурентам было невыгодно нас догонять.

В целом могу сказать, что последние месяцы мы активно расширяли линейку направлений обмена и добавляли функционал, который делает сам процесс быстрее и понятнее для клиента.

Кое-что из этого уже заметно пользователям, кое-что работает под капотом и выльется в публичные анонсы немного позже.

— Как изменился ваш клиент? Видите ли вы новые сценарии использования обменников?

Клиент точно повзрослел в плане финансовой грамотности. Люди чаще спрашивают про комиссии, курс и репутацию сервиса, чем год-два назад, когда главным критерием часто была просто скорость.

Из новых сценариев видим все больше запросов на регулярные, повторяющиеся операции, а не разовые обмены. Люди начинают относиться к обменнику как к постоянному финансовому инструменту, а не как к разовому решению проблемы.

Также заметно выросла доля клиентов, которые приходят не только с частными, но и с небольшими бизнес-потребностями.

— Какие запросы от пользователей сегодня встречаются чаще всего и как они влияют на развитие сервиса?

Чаще всего пользователей интересуют курс, скорость обработки заявки, комиссии и безопасность операции. Также все больше внимания уделяют репутации самого сервиса.

Мы постоянно анализируем такие запросы, потому что именно они показывают, где процесс можно сделать понятнее или быстрее. Часто развитие сервиса начинается не с большой идеи, а с повторяющегося вопроса от клиентов, который нужно просто качественно решить.

— Приходилось ли вам отказываться от каких-то идей или направлений, хотя изначально они казались перспективными?

Да, было неоднократно. Это случается настолько часто, что даже сложно сразу вспомнить какую-то конкретную идею.

На старте все выглядело логично, но на практике спрос оказывался значительно ниже ожидаемого, а поддержка этого направления забирала непропорционально много ресурсов команды.

Умение вовремя признать, что гипотеза не сработала, — это тоже часть развития бизнеса.

— Если говорить о внутренней команде, что сегодня является вашим самым большим вызовом? Масштабирование, поддержка, автоматизация или что-то другое?

Честно, это баланс между масштабированием и сохранением качества.

Когда объемы растут, очень легко начать размывать стандарты обслуживания ради скорости. Наш вызов — расти так, чтобы каждый новый клиент получал тот же уровень сервиса, что и первый клиент шесть лет назад.

Второе по важности — это подбор и удержание людей, которые понимают специфику обменного бизнеса. Здесь не так много готовых специалистов на рынке, и часть компетенций приходится выращивать внутри команды.

— Какой показатель или достижение за последний год ты считаешь самым важным для команды?

Показателем для нас прежде всего являются наши постоянные клиенты, которые подряд несколько лет остаются с нами и в очередной раз доказывают нашей команде и мне, что мы двигаемся в правильном направлении.

Для меня это важнее любой одноразовой рекламной кампании, потому что это показывает здоровье бизнеса изнутри.

— Поговорим о факапах: был ли у вас день, который стал настоящей проверкой для команды? Что тогда произошло и как вы вышли из этой ситуации?

Факапы случаются часто, и в большинстве случаев они редко повторяются одинаково. Почти постоянно возникает что-то новое.

Главное для нас в таких ситуациях — правильно распределить роли. Кто-то занимается технической стороной, кто-то непрерывно держит связь с клиентами и честно объясняет, что происходит.

Урок, который мы извлекли: лучше признать проблему сразу и показывать прогресс ее решения, чем пытаться переждать молча.

— А если вспомнить кейс, которым вы больше всего гордитесь за последний год, что это была за история?

Даже не знаю, какой именно кейс выделить. Это наша ежедневная работа, и достижения случаются практически каждый день.

Пожалуй, для нас важнее не одна отдельная история, а стабильность результата и то, что команда каждый день справляется с новыми задачами.

— Как сегодня изменился ваш подход к AML и управлению рисками? Стали ли пользователи лучше понимать, зачем нужны проверки?

Наш подход стал значительно более системным. Это уже не разовые ручные проверки, а встроенные в процесс правила и скоринг, которые работают на каждом этапе, а не только на входе.

Что касается пользователей, то да, понимание точно выросло. Особенно за последние несколько лет, когда тема регуляций и прозрачности крипторынка стала более публичной.

Люди все чаще воспринимают проверку не как недоверие к себе лично, а как гарантию того, что сервис, которым они пользуются, работает честно и не станет для них проблемой в будущем.

— Какой скрипт используешь для своего обменного пункта?

Мы для себя выбрали Lara Script и ни в коем случае не прогадали. Это топовый скрипт, который есть на рынке.

— В чем ты видишь плюс от нашей закрытой P2P-группы Kursoff в Telegram?

В том, что можно договориться и иметь возможность прямого контакта с представителями разных обменных сервисов.

— Если смотреть на рынок в целом, какие изменения, по твоему мнению, ждут украинские обменные сервисы в ближайшее время?

Думаю, продолжится курс на усиление регуляторных требований и прозрачности. Те сервисы, которые уже сейчас строят процессы вокруг AML и соответствия требованиям, будут в выигрышном положении.

Также ожидаю дальнейшей автоматизации и сокращения времени обработки заявок как стандарта рынка. Клиенты уже привыкли к скорости и не готовы мириться с ее отсутствием.

И, вероятно, продолжится консолидация. Небольшим сервисам без чёткой репутации и ресурсов для соответствия требованиям будет все сложнее конкурировать.

— Что бы ты пожелал читателям Kursoff и своим коллегам по рынку?

Читателям пожелаю не гнаться слепо за самым выгодным курсом, а смотреть на репутацию и прозрачность сервиса. Долгосрочное доверие всегда окупается лучше, чем разовая экономия нескольких гривен.

А коллегам по рынку — не бояться инвестировать в скучные, незаметные вещи: процессы, автоматизацию, комплаенс. Именно они, а не яркие акции, определяют, кто останется на этом рынке через пять и десять лет.