BTC2Pay: сделка, где каждая деталь имеет значение

В апреле BTC2Pay получил награду “Top-сделка апреля при поддержке Kursoff”. В этой номинации важны не только сумма или скорость выполнения. Она показывает, как обменник работает тогда, когда заявка выходит за рамки стандартного сценария: есть нюансы, нужен ручной саппорт, постоянная коммуникация и внимательный контроль на каждом этапе.

BTC2Pay работает с криптовалютой и электронными деньгами, но сам сервис описывает себя шире. Если нужного направления нет на сайте или запрос нетипичный, команда не сводит все к автоматическому отказу. Клиент может написать напрямую, объяснить ситуацию, а команда уже подбирает возможное решение.

Мы поговорили с руководителем BTC2Pay о том, что стоит за сильной сделкой, как команда держит баланс между скоростью и безопасностью, почему AML нельзя воспринимать как формальность и какую внутреннюю работу пользователь обычно не видит.

— Привет! Расскажи читателям, за что ты отвечаешь в BTC2Pay?

Как руководитель BTC2Pay, я отвечаю за развитие сервиса, контроль операционной работы, безопасность процессов, качество обслуживания клиентов и внедрение новых направлений. Для меня важно, чтобы сервис работал стабильно, быстро и оставался надежным для наших пользователей.

— Как коротко объяснить BTC2Pay человеку, который впервые видит сервис?

BTC2Pay – это обмен крипты и электронных денег без лишних трудностей. Мы не ограничиваемся только автоматическими направлениями. Если на сайте нет нужного варианта или у клиента особый запрос, можно просто написать нам. Мы найдем решение и подберем условия под конкретную ситуацию.

Именно так и звучит наш девиз: BTC2Pay — каждый обмен имеет значение.

— В апреле вы получили награду “Top-сделка апреля при поддержке Kursoff”. Что эта номинация означает для вас и команды?

Для нас это был настоящий вызов, который мы приняли с большим азартом. Сделка была индивидуальной, со множеством нюансов, и каждая деталь имеет значение. В итоге мы довольны результатом не меньше, чем клиент.

Мы долго шли к тому, чтобы настроить все процессы так, чтобы они работали как часы. Эта сделка стала хорошей проверкой нашего опыта, внимательности и ответственности.

Отдельно благодарим Kursoff за поддержку и сопровождение на протяжении всего процесса. Приятно знать, что вы были рядом и с нами, и с клиентом.

— Что для тебя действительно сильная сделка в обменном сервисе: это курс, скорость, сумма, точность или совокупность факторов?

Сильная сделка – это всегда сочетание нескольких факторов. Хороший курс важен, но без скорости, точности и коммуникации клиент не получит качественного сервиса.

Самое главное, чтобы клиент остался уверенным в процессе и вернулся снова.

— Какие сделки ты считаешь для BTC2Pay наиболее показательными: нестандартные или те, где клиенту было нужно особенно точное сопровождение?

Наиболее показательны для нас сложные и нестандартные кейсы. Именно в таких ситуациях проявляются профессионализм команды, скорость реакции и умение находить решения даже в нестабильных условиях рынка.

— Как клиент чувствует контроль над процессом, когда заявка сложная или нетипичная?

Мы всегда поддерживаем постоянный контакт с клиентом: сообщаем о статусе заявки, объясняем этапы проведения операции и оперативно реагируем на вопросы.

Для нас важно, чтобы клиент понимал: его заявка под контролем, команда видит ситуацию и ведет ее к результату.

— У вас есть автоматические и ручные направления. В каких случаях автоматизации уже недостаточно и где включается работа команды?

Автоматизация хорошо работает для стандартных операций. Но если речь идет о крупных суммах, нестандартных платежах или высокорисковых направлениях, тогда нужны ручное сопровождение и контроль со стороны команды.

В таких заявках важно не только провести обмен, но и правильно оценить все нюансы.

— Что для вас самое важное в сделке, если смотреть со стороны клиента?

Самое важное: безопасность, понятность процесса и доверие к сервису. Клиент должен быть уверен, что его средства и заявка находятся в надежных руках.

— Расскажите о скорости: как вы внутри команды определяете баланс между оперативностью и безопасным проведением заявки?

Мы всегда стремимся проводить заявки максимально быстро, но не в ущерб безопасности. Если операция требует дополнительной проверки, мы лучше потратим немного больше времени, но проведем ее правильно и без лишних рисков для клиента.

— Бывают ситуации, когда рынок движется резко. Как вы в такие моменты работаете с заявками, чтобы не потерять ни точность, ни доверие клиента?

В такие моменты особенно важны оперативность команды и прозрачная коммуникация с клиентом. Мы быстро обновляем курсы, контролируем ликвидность и всегда стараемся найти оптимальное решение для клиента.

— Поговорим о факапах: был ли у вас день, который стал настоящей проверкой для команды? Что тогда пошло не так и как вы решили ситуацию?

В нашей сфере форс-мажоры случаются у всех: задержки сетей, банковские ограничения, AML-кейсы.

Один из таких случаев был с платежом, где клиент неправильно указал назначение. Из-за этого банк не зачислил средства, но и не вернул их нам сразу. Фактически платеж завис между сторонами, и ситуацию нужно было быстро решать.

Мы параллельно вели коммуникацию с банком, поддерживали клиента и пытались ускорить возврат средств. В итоге платеж вернулся, но уже на аккаунт, который на тот момент был заморожен. Поэтому пришлось пройти еще один этап: разблокировку и вывод средств оттуда.

Все завершилось положительно, но это действительно был день-проверка для команды. Нужно было одновременно держать клиента в курсе, работать с банком, разбираться с заблокированным аккаунтом и не потерять контроль над процессом.

— Можешь вспомнить кейс, которым команда BTC2Pay действительно гордится?

Да. Была интересная ситуация с клиентом, который дважды в месяц обменивал через нас довольно крупные суммы с Payoneer. Во время очередной сделки он обнаружил, что больше не может делать внутренние переводы. А средства были нужны быстро, поэтому мы сразу начали искать альтернативное решение.

Уже на следующий день предложили ему новый вариант обмена – через ACH-платеж. Сейчас это направление уже доступно для всех наших клиентов.

Этот кейс для нас важен, потому что в подобных ситуациях клиентам и бизнесу обычно приходится либо искать обходные пути с комиссиями в два-три раза выше, либо полностью перестраивать свою финансовую логику. Здесь нам удалось сохранить для клиента привычный процесс. Единственное изменение: немного выше комиссия за обмен, но это значительно проще и выгоднее, чем полностью переформатировать работу.

— Как ты объясняешь клиенту AML или дополнительную проверку так, чтобы человек понимал логику сервиса и не воспринимал это как лишнее препятствие?

Сейчас AML –  это часть жизни криптовалюты. Мы объясняем клиентам, что AML – это не наше желание усложнить процесс, а стандартный элемент финансовой безопасности. Такие проверки нужны для защиты всех сторон: и сервиса, и самого клиента.

Если клиент заранее понимает, что с происхождением средств могут быть вопросы, лучше сразу обратиться к оператору. В таком случае мы можем подсказать, какой вариант оплаты будет более корректным и безопасным именно для его ситуации.

Но если AML-проверка уже сработала, пространства для маневра меньше. Тогда мы либо возвращаем средства клиенту, либо вынуждены просить его пройти дополнительную процедуру проверки.

Конечно, как бы мы это ни объясняли, для клиента это все равно неприятный момент. Поэтому наша задача – спокойно объяснить логику и сопровождать человека до решения ситуации.

— Что чаще всего не видит пользователь снаружи, когда думает, что хорошая сделка — это просто быстро нажать кнопку и получить деньги?

Снаружи хорошая сделка действительно выглядит очень просто, но внутри это похоже на курьерскую доставку: клиент видит только статус заказ принят, а потом доставлено. Между этими двумя точками работает большая система.

За одной быстрой операцией стоит работа операторов, менеджеров, IT и финансового департамента. Операторы сопровождают клиента и контролируют процесс сделки. Менеджеры отвечают за направления, условия, коммуникацию и качество сервиса. IT-команда обеспечивает стабильность системы, автоматизацию и техническую часть. Финансовый отдел следит за ликвидностью, расчетами, платежами и корректностью движения средств.

И это только видимая часть внутренней работы. За каждым направлением стоит большой пласт анализа: риски, лимиты, провайдеры, курсы, комиссии, скорость обработки, возможные банковские или другие ограничения.

Мы должны поддерживать ликвидность, вовремя менять условия обработки направлений, следить за курсами и надежностью провайдеров. Отдельно идет постоянный мониторинг того, что происходит в мире криптовалют и финансов. Новости, регуляторные изменения, проблемные ситуации в других обменниках, поведение банков и платежных систем: все это может повлиять на работу сервиса.

Поэтому хорошая сделка – это результат большой работы многих людей, которую пользователь обычно не видит. И, наверное, это хорошо: когда механизм работает правильно, клиент видит простой и понятный результат.

— Какой скрипт используешь для своего обменного пункта?

Мы имеем большой опыт работы с разными скриптами. За 8+ лет в этой сфере такой опыт точно успеваешь набрать.

Сейчас для работы обменного пункта мы используем продукт наших партнеров: Lara-Script.

— В чем ты видишь плюс от нашей закрытой P2P-группы Kursoff в Telegram?

Такие комьюнити помогают нам быстрее обмениваться информацией, находить партнеров, предупреждать риски и обсуждать актуальные вопросы рынка.

— Что бы ты пожелал читателям Kursoff и своим коллегам по рынку?

Хотел бы пожелать развития рынка, честной конкуренции, безопасных сделок и взаимного уважения между всеми участниками криптосообщества.

В нашей сфере доверие и репутация имеют наибольшую ценность. Именно они формируют рынок, в котором клиенты могут спокойно проводить сделки, а сервисы – развиваться, строить партнерства и работать на длинную дистанцию.